Как разговаривать с покупателем

Как правильно начать разговор с покупателем

Как разговаривать с покупателем

У вас бывало странное чувство, когда заходите в Фокстрот, Эльдорадо или любой другой супермаркет электроники, а со всех сторон роятся продавцы-консультанты, норовя проконсультировать, ответить на вопросы, помочь выбрать, помочь определиться с моделью (нужное подчеркнуть).

Вы тоже испытывали желание убежать оттуда, подальше от навязчивого сервиса, и просто заказать технику с доставкой в каком-то известном интернет-магазине?

Не пугайтесь. Вы не социопат. Просто реалии украинских продаж в упомянутых сетях (и не только в них) в последние годы своей чрезмерной активностью и стандартизацией и вправду заставляют неподготовленного потребителя считать их навязчивыми.

И даже наше мнение — всего лишь мнение. Ведь уважаемые компании вольны работать как хотят. При этом если вы продаете что либо, и хотите  заиметь у себя в бизнесе «не такой навязчивый» сервис — все в ваших руках.

Начало разговора с покупателем — первый и очень важный этап продаж, который определяет дальнейший ход событий. В данной статье несколько советов, как правильно начать разговор с покупателем, чтобы не показаться навязчивым.

Идеальное начало разговора с покупателем

Когда идет речь о разработке внутреннего стандарта приветствия покупателя, руководители продаж идут одним из 2 путей:

  1. опираясь на собственное «нравится»
  2. опираясь на тестирование разных вариантов и статистику

При этом первое ближе уникальным небольшим бизнесам, где РОПом является собственник. Второе — удел матерых продажников, которые выше эстетики ставят показатели продаж.

Как-то тренеры продаж Фабрики Результатов больше 2-х недель бились о стену непонимания владелицы, которая хотела «чтобы было вот так, и звучало вот-такое приветствие, ведь это выражает нашу философию и уникальность», хотя были озвучены вполне конкретные запросы по повышению продаж, и для которых первое, что стоило сделать — изменить слишком непродающие, бесцельные фразы в стандартах. То есть ситуация была — хочу яблоко, но яблока не хочу.
И не волнуйтесь за упомянутую даму. Со всем разобрались, со всеми договорились. И все закончилось хорошо.

Самое правильное начало разговора с клиентом — то, которое одновременно ведет к удовлетворению целей продавца и остается в рамках эмоционально приемлемого покупателем.

Самые первый шаг — определитесь, что хотите получить на выходе именно начала разговора. Это могут быть:

  • определенное эмоциональное состояние клиента
  • понимание мэсэджа, который вы передаете
  • заинтересованность / заинтригованность
  • готовность клиентом совершить те или иные действия
  • удивление, запоминание

Примите, что бывают ситуации взаимоисключающие. Нельзя продавать, не предлагая. Не получится запомниться, не выделившись.

Фразы правильного начала разговора с покупателем

Когда вы четко понимаете цели прописывания стандартов начала разговора, можно переходить к оформлению их в виде конкретных фраз.

Самое главное правило — чтобы не было как в том анекдоте, когда на фразу продавца «вам чем-то помочь» отвечали «помогите мне материально».

Есть 7 правил составления фраз приветствия, которым следуют бизнес-тренеры по продажам в Фабрике Результатов. Одно из них заключается в том, что внедрять стандарт можно только после проверки по матрице в 4-х плоскостях — относительно руководителя, продавца, потенциального клиента, и конкурента.

Следует также учесть специфику, разбираетесь ли вы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону, или в торговом зале.

К слову, работа консультанта по продажам заключается не в напаривании вам красиво структурированных списков предложений, а в том, чтобы разобраться в вашем продукте, структуре и воронке продаж, и исходя из их специфики предложить то или иное решение.

Любой стандарт должен быть не просто «хорошим», но и уместным. Это называется принципом конгруэнтности. Возьмите на заметку.

Главное, что вам нужно понять

Не бывает универсальных фраз начала разговора продавца с покупателем — есть речевые структуры, решающие те или иные задачи. Например:

Если нужно привлечь внимание, разговорить:

  • это вы звонили и спрашивали, есть ли на складе 25 таких ноутбуков?
  • вы тоже из новостройки по соседству, и спрашивала о спец-цене на этот диван для вашего адреса?
  • это вы просили тайно упаковать телефон, пока девушка не видит, чтобы получился сюрприз?

Когда нужно с самого начала показать клиенту «корпоративность», высокие стандарты работы:

  • проходите, рады видеть вас, при возникновении вопросов только дайте знать, и я окажу любую помощь при выборе…
  • приветствуем в отделении ***, когда понадоблюсь, пожалуйста, дайте знать

И так далее и тому подобное. Бывают специальные речевые структуры, которыми выявляют потребность, или информируют об акциях, или помогают правильно предложить ваш товар по телефону, или продавать товар, который не продается, или продать сопутствующие и дополнительные товары, или даже заставляют нецелевых клиентов поскорее уйти. Надеемся, логику вы поняли.

Базовые правила начала разговора с клиентом

Поскольку целью данной статьи есть разбор прикладных инструментов (которые вы бы могли использовать сразу по прочтении), давайте сформулируем также основные правила, которые нужно учесть, стандартизируя начало разговора продавца с клиентом.

  1. Никаких подбеганий к клиенту сразу после того, как он зашел — дайте человеку повыбирать самому от 30 до 90 секунд, это время считается подходящим для большинства сфер и отраслей, о чем говорит статистика из полей.
  2. Попробуйте обойтись без избитых и приевшихся речевок — вы не Макдональдс, и «свободная касса» скорее всего будет неуместна и даже смешна в вашем бизнесе. Мы писали о принципе конгруэнтности выше.
  3. Фраза начала разговора не может быть вне связки с фразами приветствия с одной стороны, и фразами выявления потребности с другой. Рассматривайте стандарт поведения продавца глобально, ведь практика наших тренеров показывает, что реальный профит дает только продуманный, с конкретными целями алгоритм, который иногда занимает места с десяток ватманов.
  4. Чтобы продавцы начали использовать ваши приемы начала разговора — необходимо в ролевых упражнениях повторить их не менее 500 раз. Было бы заблуждением считать, что достаточно рассказать, показать, и все все поймут и будут применять. Проведите качественный тренинг по продажам.
  5. Даже самые тренированные и мотивированные продавцы со временем деформируют стандарты. Нужен постоянный контроль в виде тайных покупателей и реакция на то, что оно вам покажет.

Итого

В одной статье вместо того, чтобы презентовать списком фразы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону или в торговом зале, мы решили донести базовые правила, принципы и понятия. Даже показали несколько примеров.

Это поможет вам сделать ценные выводы и родить полезные идеи, которые лягут в основу ваших самых качественных стандартов начала разговора с покупателем.

Если у вас остались вопросы — задавайте и мы ответим бесплатно, потому что хотим, чтобы начало разговора с покупателем в Украине было более человечным, при этом профессиональным.

Если же вам нужна помощь в разработке скриптов продаж, или нужно прописать скрипты под ключ, провести тренинг по продажам и тайных покупателей — оставьте заявку на странице по этой ссылке.

И мы будем благодарны, если вы поделитесь этой ссылкой в социальных сетях.

Всего доброго.

Источник: https://www.fare.com.ua/kak-pravilno-nachat-razgovor-s-pokupatelem/

Шесть способов разговора с клиентом, которые «убьют» ваши продажи — Маркетинг на vc.ru

Как разговаривать с покупателем

Реклама запущена, интернет-магазин оптимизирован, ассортимент регулярно обновляется, а продаж по-прежнему мало? Первым делом проверьте, как ваши менеджеры общаются с клиентами.

Их плохое настроение и недостаточный профессионализм могут обходиться компании слишком дорого. О том, как выявить проблемы и устранить, рассказывает Александр Уляницкий, менеджер отдела заботы о клиентах Ringostat.

За время работы в Ringostat я не раз сталкивался с одной и той же ситуацией. Пользователь уверен, что его отдел продаж идеален, но начинает анализировать работу менеджеров и делает для себя неприятные открытия. Сотрудники оказываются слабым звеном, которое «сливает» все усилия маркетологов, разработчиков сайта, оптимизаторов — и рекламный бюджет, само собой.

Такую проблему куда дешевле предупредить, чем исправить. Поэтому в статье я перечислю основные недочёты менеджеров, с которыми знаком по опыту работы с интернет-магазинами. Этот список можно использовать как чек-лист для оценки работы сотрудников.

Чтобы выявить проблемы, достаточно иметь виртуальную АТС или коллтрекинг — то есть функционал, который предоставляет записи звонков. Регулярно прослушивайте их и работайте над ошибками с менеджерами. Как показывает опыт наших клиентов, это эффективный способ повысить конверсию интернет-магазина без каких-либо вложений.

1. Грубость

Пользователь может пережить плохую навигацию, неполное описание товара и даже то, что ваши менеджеры долго берут трубку. Но если он позвонил, а консультант нагрубил — не сомневайтесь, вы потеряете этого клиента. А может быть, ещё и десяток потенциальных, которым он обязательно об этом случае расскажет.

По статистике, 13% недовольных покупателей поделятся своим опытом с 15 и более людьми. И грубость менеджера — одна из тех вещей, о которой молчать не хочется. Поэтому многие покупатели идут поделиться негативом в онлайне. Как думаете, захотели бы вы делать покупки в таком интернет-магазине?

Поэтому фраза о том, что «ничто не обходится нам так дешёво и не ценится так дорого, как вежливость» — в контексте ecommerce приобретает буквальное значение. Приучайте своих менеджеров спокойно реагировать на любые вопросы, даже самые странные или очевидные. Выслушивать недовольство клиента и никогда не показывать своё.

Также обращайте внимание на моменты, которые находятся на грани. Вроде и не откровенная грубость, но клиенту явно будет неприятно. Например, намёки или прямое указание на то, что:

  • Клиент глупый, невнимательный. «Вы каталог вообще открывали? Там всё описано», «Вы первый клиент, который не знает, что панельные лаки не подходят для покраски пола».
  • У менеджера нет времени или желания помочь покупателю.

    «Понятия не имею, как работает наш отдел отгрузки на праздники», «А я что могу сделать? Мой рабочий день заканчивается через час».

  • Сотрудник слишком занят. «Я не виноват, что вы не могли дозвониться.

    У меня не десять рук, я не могу отвечать всем одновременно», «Перезвоните потом. Не знаю когда лучше».

2. Односложные ответы

Если менеджер отвечает «Да» и «Нет» на все вопросы клиента, создаётся впечатление, что он не заинтересован в продаже, а делает одолжение. Или спешит вернуться к более важным для себя делам. Это особенно серьёзный недочёт, если вы продаёте комплексные услуги или товары с множеством характеристик.

Приведу пример из опыта нашего клиента — клиники пластической хирургии. Прослушивая звонки, маркетолог обнаружила, что администраторы односложно отвечают на все вопросы.

При том, что в подобной сфере нужно максимально подробно описать процедуры и развеять опасения клиента. Тем более лидов в подобной сфере не бывает очень много, а средний чек достаточно высокий. Проработав эту проблему с администраторами, клиника повысила качество обслуживания.

Почти на любой вопрос можно при желании ответить развёрнуто:

  • «Да, такой товар есть в наличии. Как раз получили новую партию из Испании», «Нет, такого товара нет, но можем предложить вам аналог».
  • «Да, мастер приезжает на дом. До этого вы согласовываете время и сообщаете, какие замеры нужно сделать».
  • «Нет, процедура проводится не под общим наркозом, а под местным. Наши пациенты говорят, что это совсем не больно».

Ещё лучше, если менеджеру удалось сразу «нащупать», чего хочет клиент. Так он не зависит от его вопросов, а может сам проактивно строить диалог в нужном ключе. Обычно это хорошо умеют опытные менеджеры.

Также в этом помогут технологии, которые показывают, что звонит клиент, который уже заведён в CRM. Так сотрудник может быстро посмотреть, что человек покупал ранее, и может делать выводы о его предпочтениях, среднем чеке и так далее.

Ещё лучше, если у вас есть сервис, который показывает, по какому запросу пришёл клиент, какие страницы просматривал, на какой находится сейчас и так далее:

3. Умалчивание преимуществ

Наших пользователь — сайт страховых услуг. Один из его плюсов в том, что клиенты могут заказать страховку в онлайне, и её отправят бесплатно в любой город Украины. Но когда звонили пользователи, происходил примерно такой диалог:

Клиент: Вы в Виннице находитесь?

И это вместо того чтобы описать выгодные условия: доставку за сутки и так далее. Неудивительно, что многие продажи срывались. Эту проблему заметило агентство, настраивающее рекламу сайту. Теперь руководство регулярно анализирует записи звонков и проводит «разбор полётов» с сотрудниками.

4. Поверхностное описание продукта

Недостаточное знание товара или услуги — серьёзный недочёт менеджера. И чем сложней ваш продукт, тем серьёзней урон, который может нанести сотрудник. Менеджер, который не знает всех нюансов:

  • Дезинформирует клиента.
  • Наносит ущерб имиджу компании.
  • Заставляет потенциального покупателя узнавать подробности где-то ещё, например, у конкурента.

У одного из наших партнёров, казахстанского агентства, есть клиент — b2b-компания, которая продаёт водоочистное оборудование для крупных предприятий. У заказчика были претензии к количеству продаж из рекламы. Хотя в первый же месяц поступило 68 лидов — хороший показатель для такой узкой ниши.

Агентство прослушало звонки и обнаружило, в чём проблема. Оказалось, что менеджеры не могли сразу ответить на вопросы покупателей — при том, что консультанты в этой сфере должны быть технически подкованными.

Из-за этого требовалось привлекать специалистов, на что уходило несколько дней. Многие клиенты не хотели так долго ждать и уходили к конкурентам, чьи менеджеры лучше знали технические особенности продукта и отвечали сразу.

Чтобы избежать такой ошибки, обучайте ваших сотрудников. В этом пригодятся:

  • Обучающие инструкции по работе с продуктом.
  • Статьи из вашего блога.
  • FAQ, составленное более опытными менеджерами.
  • Внутренние семинары или вебинары — если у вас продукт сложный или требующий технических знаний, настройки и так далее.

Пример базы знаний с инструкциями​

Например, в Ringostat менеджер по продажам проходит испытательный срок только после сдачи экзамена на знание продукта. Аналогично, если выходит глобальное обновление — но в этом случае аттестацию проходят все сейлзы.

5. Отсутствие работы с возражениями

Ещё одна проблема — слишком «покладистый» менеджер, который совсем не борется за продажу, если у клиента есть возражения. Прослушивая звонки, обращайте внимание на то, какие контраргументы приводит сейлз, если клиент спорит. И приводит ли их вообще.

Придумать их сходу может быть нелегко, поэтому лучше такие возражения продумать заранее и записать оптимальные ответы на них. Как это сделать:

  • Прослушайте 10–15 разговоров своих опытных менеджеров — желательно те, которые закончились продажей.
  • Запишите, как отвечал сотрудник на возражения.
  • Составьте документ, где слева типичные формулировки клиента — справа ответ менеджера.

Если у вас нет под рукой такого примера, запишите преимущества товара, которые могут перекрыть конкретные возражения. Например:

  • Слишком дорого — можем предоставить ссылку, товар прослужит дольше, чем аналогичные решения, поэтому получается экономия.
  • Нет офиса в городе клиента — доставляем бесплатно до двери и так далее.

Также в сети есть много универсальных схем, которые показывают, как строить диалог, если клиент возражает. Пример работы с возражениями:

Пример таблицы с рекомендациями по обработке возражений для менеджеров по продажам Ringostat​

Используйте опыт других компаний и успешные диалоги своих менеджеров, чтобы составить подобный документ, а затем обучите менеджеров работать с возражениями по нему.

6. Менеджер играет на руку конкурентам

Как ни странно, но бывает и такое. Обратите внимание, не подталкивает ли менеджер к покупке у другой компании. Например: «Ну если вам цены больше нравятся у N, то ничем не могу помочь — значит, покупайте у них».

У одного нашего пользователя был наглядный случай на эту тему. Компания продаёт наливные полы — товар непростой, поэтому клиенты звонят, чтобы уточнить множество нюансов. При прослушивании звонков оказалось, что один из менеджеров чуть ли не отговаривал клиентов от покупки. При том, что часто звонили люди, которые знали нужные параметры и материалы.

Сотрудник говорил, что наливной пол им не подойдёт, уверены ли они, что он нужен им вообще и так далее. Понятно, что после такого диалога клиент уходил в другую компанию, где в продажах были заинтересованы больше.

Выводы

Иногда продажи «убивает» тот, кто должен их приносить. Чтобы исключить подобный сценарий, придерживайтесь нескольких правил.

  • Контролируйте, как ваши менеджеры общаются с клиентами. В этом помогут аудиозаписи звонков, которые желательно прослушивать регулярно и разбирать проблемные случаи. Разговоры самых опытных менеджеров стоит давать новичкам для обучения.
  • Составьте чек-лист для оценки работы отдела продаж или найдите в сети.

    Он поможет оценить, насколько профессиональны ваши менеджеры. Или хотя бы используйте пункты из этой статьи как ориентир.

  • Разработайте документ с типичными возражениями клиентов и оптимальными ответами на них. Благодаря ему менеджер будет во всеоружии и ему не придётся всякий раз придумывать контраргументы.

    Тут также подойдут аудиозаписи самых опытных сотрудников.

Обучайте новичков и следите за тем, чтобы они хорошо знали специфику продукта. Например, можно составить опросник для прохождения испытательного срока. Сделать подборку инструкций, проводить обучающие мероприятия.

Источник: https://vc.ru/marketing/90573-shest-sposobov-razgovora-s-klientom-kotorye-ubyut-vashi-prodazhi

Очень просто
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: